Comment signaler un abus provenant de notre réseau, et la rapidité de notre intervention.
Envoyez vos signalements d'abus à us. Les courriers adressés à toute autre adresse (support@, legal@, sales@) seront transférés, mais peuvent subir un délai allant jusqu'à 12 heures.
Nous acceptons les e-mails en texte brut, en HTML et signés/chiffrés PGP. Clé publique PGP : /pgp. Pour les signalements automatisés de machine à machine, notre point de terminaison accepte les messages au format ARF.
Un signalement valide doit comporter les éléments suivants. Les signalements auxquels il manque des éléments ci-dessous sont accusés de réception mais marqués « incomplets » et le délai de traitement ne commence pas à courir.
| Catégorie | Accusé de réception | Action ou mise à jour du statut |
|---|---|---|
| Matériel pédopornographique (CSAM) | < 1 heure | < 4 heures (retrait + signalement NCMEC) |
| Menaces de violence crédibles | < 4 heures | < 12 heures (retrait + transmission aux forces de l'ordre) |
| Phishing visant des institutions financières | < 4 heures | < 24 heures (retrait) |
| Spam sortant | < 24 heures | < 48 heures (remédiation ou suspension) |
| Malware / ransomware C2 | < 4 heures | < 24 heures (retrait) |
| Scan de ports / force brute | < 24 heures | < 48 heures (remédiation ou suspension) |
| Émission DDoS | < 1 heure | < 2 heures (null-route du trafic + suspension) |
| Réclamation pour contrefaçon (hors procédure judiciaire) | < 5 jours ouvrés | Consigné uniquement — voir position sur le DMCA |
| Autre (désaccord sur la politique, plaintes relatives au contenu) | < 5 jours ouvrés | Évalué au cas par cas selon la Politique d'utilisation acceptable |
Les catégories suivantes nécessitent une décision judiciaire émanant d'une juridiction compétente en vertu du droit de l'un de nos pays d'exploitation. Les signalements relevant de ces catégories sont consignés (visibles dans les compteurs de notre warrant canary) mais aucune mesure n'est prise sans procédure judiciaire :
Si un signalement n'a pas reçu d'accusé de réception dans le délai indiqué ci-dessus, escaladez via votre panneau — cela parvient à un ingénieur senior et à un membre du comité d'examen des abus. Pour les problèmes systémiques affectant plusieurs adresses IP ou un événement réseau prolongé, consultez nos pages canary et status.
Tous les signalements d'abus sont dénombrés (anonymisés, par catégorie) dans le Rapport de transparence semestriel. Vous pourrez voir précisément combien de signalements nous avons reçus, combien ont donné lieu à une action et quel est le délai de réponse médian par catégorie. Le warrant canary hebdomadaire comporte des comptages agrégés glissants sur 7 jours.
